Das Internet mit seinen unüberschaubaren Möglichkeiten wird (auch) die Wirtschaft in vielen Bereichen revolutionieren. Bewertungsplattformen für Produkte und Services sowie neue Kommunikationskanäle erreichen direkt tiefere Ebenen bei den Unternehmen (via E-Mail, Twitter etc.) und eröffnen dem Kunden ein breites Spektrum: Er kann unmittelbares Feedback geben, seinen Beschwerden Luft machen oder bestenfalls Verbesserungsvorschläge einreichen. Je mehr Menschen sich im Netz über ihre Erfahrungen mit Unternehmen und ihren Produkten und Dienstleistungen austauschen, um so relevanter wird dieser Austausch auch für den Erfolg der Unternehmen. Heute schon lesen beispielsweise viele Urlauber in einschlägigen Seiten Hotelbewertungen, bevor sie ihre nächste Reise buchen oder tauschen sich in sozialen Netzwerken aus. Amazon hat die Empfehlungsmaschinerie schon lange perfektioniert. Ich frage mich nur, wer bezahlt das am Ende?

Natürlich lautet die Antwort: der Kunde. Aber diese umfangreichere Betreuung der Kunden lässt sich ja nicht beliebig mit Preisaufschlägen und/oder Einsparungen bei der Produktion finanzieren. Chip Conley, CEO der kalifornischen Hotelkette Joie de Vivre Hospitality, erklärt in einem interessanten Kurzvideo, wie wichtig für ihn und seine Manager beispielsweise die Reaktionszeit auf Beschwerde-E-Mails ist. Das ist auch genau der richtige Ansatz, denn der Kunde erwartet eine umgehende Antwort in einem so schnellen Medium. Also noch einmal, das kostet Zeit und Geld – woher also nehmen?

Meine Schlussfolgerung: aus der Werbung. Früher, also in der Prä-Internet-Ära, haben Unternehmen ihre Reputation vor allem durch sündhaft teure Imagekampagnen aufgebaut. Das gegebene Versprechen galt es dann mit entsprechend angemessenen Produkten und Services zu erfüllen. Selbstverständlich konnten sich auch damals schon Kunden beschweren. Ob das erfolgreich war oder nicht, erfuhr aber nur ein eingeschränkter Personenkreis. Heute hat sich das aber grundlegend geändert. Ich denke, es ist daher an der Zeit, mehr in die Betreuung der Kunden zu investieren, als in Hochglanzanzeigen oder Werbespots. Natürlich haben diese weiterhin ihre Berechtigung, schließlich soll der potenzielle Käufer ja über Neuerungen informiert werden. Durch das Netz erhält die Kundenbetreuung aber einen erheblich höheren Stellenwert und gleichzeitig verliert die Werbung zunehmend an Relevanz, weil der Erfahrungsaustausch wichtiger ist als ein vom Unternehmen diktiertes Image.

Nicht zu vergessen das Verbesserungspotenzial, das Kunden im Netz kostenfrei liefern. Erst kürzlich hat Jeffrey Hayzlett, CMO von Kodak, erklärt, dass er den Namen für eine neue Videokamera durch die Community hat finden lassen. Das Internet liefert gleichzeitig Marktforschung frei Haus; Unternehmen müssen sich nicht mehr mehr oder weniger repräsentativer Umfragen bedienen, sie haben ab sofort direkten Kontakt zu ihren Kunden.

Es gibt also viel zu tun: Vor allem aber sollten sich diese Erkenntnisse schleunigst auch in den entsprechenden Budgets niederschlagen.